[파이트타임즈 = 곽대호 기자] 인공지능(AI)의 등장으로 인해 콜센터 업계가 새로운 도약을 준비하고 있다. 고객의 수준은 과거보다 훨씬 높아졌고 따라서 더 디테일한 서비스를 요구하고 있다.
음성인식 및 콜센터 솔루션 구축 전문 벤처 기업 (주)잇팩(대표 정민기)은 올해 설립 8년차인 젊은 벤처 기업으로 콜센터용 솔루션을 집중 개발해 왔으며, 최근 몇 년 동안 국내 초기시장인 인공지능(AI) 음성인식, 화자인증 분야를 집중 연구개발한 CRM & Voice Solution 전문 벤처기업이다.
이 업체는 콜센터에 접목할 수 있는 음성인식 STT인 Smart-VA를 개발, 다양한 분야에 STT엔진을 구축했다.
또한 현재 A보험사에 국내 최초로 AI솔루션을 구축 중인 AI전문 대기업과 함께 해당 사업에 참여하고 있으며 향후에도 함께 인공지능 시스템 개발을 함께 하기 위해 협의 중에 있는 것으로 알려졌다.
해당 AI솔루션은 단순문의 응대 와 계약완료 보험 件에 대하여 AI 상담사가 직접 완전판매 모니터링을 하는 등 여러가지 업무를 수행할 예정이다.
정민기 대표는 " 콜센터에서 음성인식 엔진을 결합한 AI를 도입하면 상담원이 직접 고객을 상대하기 전에 AI상담사가 단순안내나 정형화 된 요청사항 등에 대해 자동으로 고객을 응대하고 분류해 상담원당 평균 상담시간을 획기적으로 줄임으로써 기업에게는 콜센터 조직 운영의 효율성을 재고 할 수 있고, 콜센터 상담원은 업무 만족도와 집중도를 크게 향상 시킬 수 있게 되는 등 모두가 Win-Win 할 수 있다" 고 전했다.
이어 " 하지만 도입에 필요한 비용이 높은 점, 대체영역이 단순문의에 국한된 점 등으로 인해 완전한 콜센터의 대체재 보다는 보완재로써 선택을 해야 높은 효과를 이끌어 낼 수 있다고 생각한다" 며 " AI는 관련 데이터의 학습이 중요하며 AI가 인식할 수 있도록 Text 타입의 기반 데이터가 마련되어야 하므로 우선 잇팩이 개발 및 공급 중인 DNN(Deep Neural Network)기반 한국어 음성인식 STT(Speech To Text)엔진인 Smart-VA를 구축하여 콜센터의 통화 내용에 대한 분석 및 학습을 통해 최적화 작업 이후에 안정화 된 AI엔진을 접목해야 콜센터에 가장 최적화 된 AI시스템을 구축할 수 있을 것" 이라고 덧붙였다.
